お客様のさらに先を見据えたホスピタリティ

ー仕事内容とミッションについて教えてください。

グランネットと契約いただいたお客様の専属担当として、施策内容のご説明とサポートから始まり、戦略・新施策の提案、Googleアナリティクス・サーチコンソールを利用した効果測定や報告など、お客様それぞれのKPI達成に向けて伴走する存在です。プレイヤーとして複数のお客様を担当しつつ、現在はマネージャーとして同僚の進捗管理・育成・お客様のフォローも行っています。

一番のミッションは、やはりお客様の目標達成ですし、目標達成をし続けることで、お客様と長期的なパートナーシップを築いていくことだと思います。端的に言えば「解約されないこと」「LTV（顧客生涯価値）を高めること」です。そのためには、お客様から「自分たちの事業にはグランネットが必要だ」と思ってもらえることが最低条件。そのうえで、担当者様だけでなく、担当者様が担当者様の上司の方にまで伝えやすいような、分かりやすい説明・報告・施策提案をすることも不可欠です。お客様のさらに先を見通すホスピタリティを大切にしています。

なのでコンサルにありがちな、「コンセンサスがどうのこうの～～」といったような、よく分からないカタカナ言葉は一切使いません（笑）

ーグランネットのカスタマーサクセスとして働いてきた中で、何か印象的なエピソードはありますか？

これは私の考え方にはなってしまうのですが、カスタマーサクセスの場合は「何も起こらないのが正常、何も起きないのが一番いい」と思っています。もちろん、起死回生の戦略、華々しい成果もあるに越したことはないですが、「問題→解決」という事象は、正直二流かなと。問題を起こさないことが大事で、「平澤さんが担当だと、なんかあまり問題起きないよね」といった関係性を日頃から築けていると、何かエラーがあった際も、最悪ヒヤリハットで収まるようになります。

Webマーケ・SEO業界は「成果が出てればよし（当たり前）、成果がでなければ詐欺」と言われてしまうような、難しいサービスを扱う業界です。実際、提供したSEO施策がブラックボックス化されている（何をやっているかわからない）会社は少なくありません。我々は、各SEO施策の結果に対して明確に説明する責任がありますし、だからこそグランネットでは、内部施策・外部施策も含め、全ての施策内容を開示しています。

当たり前のことを当たり前に。何か言われる前に圧倒的な結果を残す。

ーお客様と信頼関係を構築する上で大切にしていることは？

営業やカスタマーサクセスを担当されている方なら、言うまでもないと思いますが、連絡頻度ですね。オンボーディング（お客様の施策開始・導入期）から、初回3か月はメールと電話合わせての連絡、これは必須だと思っています。ある程度お客様と関係が築ければ、お客様によっては忙しい方もいるので、お客様それぞれに合わせた連絡方法・連絡頻度で対応を行っている形です。

これは至極当たり前のことですが、世の中にはこういった当たり前のことができていない営業やカスタマーサクセスは意外と多い気がします。お客様をしっかりと見る、即レス・即対応。「平澤さんだったら、ちゃんとやってくれてるだろうな」とお客様に思ってもらいたい、お客様に安心感を持ってもらいたい。なので、胡坐は絶対にかきません。

ー平澤さんは、相手の懐に入るのが上手な気がします。

元々、喋るのは得意ではないんです、言ってしまえば本当はコミュ障です。着物屋さんの営業販売が社会人としてのルーツなのですが、そこである種自分なりの「仕事モード」を確立しました。与えられた型を徹底的に反復したり、トークや表情、喋りの抑揚とかは、お風呂でも徹底的に練習したりしました。お客様を相手にするプロであれば、きっと誰もが通る道だと思います。

後、仕事自体は正直好きじゃない、というかぶっちゃけると嫌いで（笑）、とにかく上からガミガミ言われるのが嫌いな性格です。じゃあどうしたらいいかというと、周りから何も言われないような結果を残すこと、エビデンスをしっかり残して仕事をすること、これが一番だなと。一応、前職のWebマーケ会社では年間売上トップを獲ったのと、グランネットでも多い時で35案件ほど任せていただいたりと、ある程度結果は残せているかなと思いますので、自分に合っている考え方なのかなと思います。

攻めのコミュニケーションで、お客様を安心させる。徹底したリスクヘッジで成果を創出。

ーグランネットのカスタマーサクセス職とは？

一般的に言われるカスタマーサクセスとは違うかなと思っていて、カスタマーサクセスというとSalesforceやSaaS、いわゆるサブスクリプション型で買い続けてもらうために存在しているポジションが思い浮かぶかと思います。なので割と受け身の感じが多い会社もあると思うんですが、グランネットのカスタマーサクセスは、攻め。オフェンシブなオペレーションを常に意識しています。

とにかく、グランネット側が主導で、お客様の求める成果に向けて働きかける。自分のリソースもしっかりと把握したうえで、タッチモデルを意識した最適なコミュニケーションを密に取っていくことが求められます。

ーどんな人に向いていますか？

誤解を恐れずいうと、ネガティブな人こそいい。リスクヘッジを考えて動けるので、いい意味でビビりながら慎重的に仕事ができる人は向いているんじゃないかなと思います。我々はお客様の成果に責任を持っているので、楽観的ではいられません。

後は、常にコンシェルジュの気持ちでいれるか、常にホスピタリティの心を持って仕事できるか、そういった心遣いは非常に大切な要素だなと思います。もちろんSEO施策の経験がある方、Webマーケに携わっている方、Googleの各種分析ツールを使える方は大歓迎ですが、スキルなんて努力次第で後から追いつきます。ホスピタリティの部分は、その人の人となりが出る部分なので、人によっては呼吸するようにできるし、人によってはとても難しい部分だろうなと感じます。

SEO以外にも二の矢・三の矢を飛ばしていく

ーグランネットの可能性とは？今後のビジョンを教えてください。

Web業界は変化の激しい業界なので、WebやSEOを取り巻く現状は日々変わっています。グランネットは、SEOを強みとしていますが、将来的にSEO以外にも二の矢・三の矢を持てるような、具体的な事業提案ができたらなと考えています。グランネットにはSEOの知見・データがナリッジ化されているので、メディア事業とか、SNS・インフルエンサー事業とか…あくまで例ですが、その気になれば何でも応用していける強みがあると思います。